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ZENAVA重磅發佈：讓AI成為客服和營銷的核心生產力
以下為「繁體中文」版本（保留原意，並將用語轉為更符合繁體語境的表達）：9月17日，ZENAVA 產品發佈會在上海成功舉辦，天潤融通重磅發佈面向服務與行銷場景的對話式 AI 智能體——ZENAVA，推動 AI 真正從「工具」躍遷為「崗位成員」，助力企業完成生產力與組織形態變革，實現從「人力驅動」到「AI 驅動」的跨越。AI 驅動生產力與組織形態變革當前，AI 的價值已被企業廣泛認可，但從概念走向業務落地，再到形成生產能力之間，許多企業仍面臨難以跨越的鴻溝。跨越這一鴻溝，企業需把握三大關鍵點：一是找準 AI 落地的切入點，二是對既有業務流程進行重構，三是對組織形態進行重構；唯有如此，才能形成 AI 驅動的生產能力。而 ZENAVA 正是基於這一邏輯設計，聚焦客服與行銷場景，協助企業快速構建 AI 驅動的生產能力。ZENAVA：新型生產力平台助力企業抓住 AI 入口ZENAVA 是專為客服與行銷場景設計的新型生產力平台，旨在解決企業面臨的 AI「看得見能力、落不下結果」的痛點。它不僅能溝通與執行，還能持續學習與優化，構建從對話到行動的智慧閉環，協助企業真正落地 AI 並轉化為生產能力，推動效率與成長雙提升。能溝通，像真人一樣交流依託天潤融通場景化垂直模型，ZENAVA 不僅能理解文字，還能理解圖片、影片等多種形式的資訊，實現複雜多輪對話資訊蒐集，理解與識別精度超過 GPT-4.1，但成本僅為其 1/30。在互動體驗上，ZENAVA 透過性格建模具備語言理解與情緒感知能力，能從語氣與表述中識別情緒，並以友好、尊重的方式回應，兼顧業務邊界與客戶體驗：既堅持品牌的業務底線，又能靈活滿足客戶訴求。ZENAVA 在語音對話體驗上亦實現三大突破：擬人化音色、低延遲互動、精準智慧打斷；不再只是「能說話」，而是在對話行為與對話表現力上，都展現出超越真人的溝通體驗。這些能力已內化至知識工程、提示詞模板以及場景化垂直模型之中，使 ZENAVA 不只是「知識庫＋演算法」的組合，而是具備同理心、判斷力與高情商的 AI 員工，能在實際業務場景中發揮最大價值。能執行，獨立完成業務閉環ZENAVA 不僅能自然對話，更能直接驅動業務流程，例如建單、回訪，實現「聽得懂、說得明、做得到」的完整閉環，這正是其區別於傳統文字機器人或語音機器人的關鍵所在。ZENAVA 能像人類員工一樣調用工具，完成如發送簡訊、建立工單、查詢客戶資料以及邀約通知等任務。同時透過構建業務與使用者雙維度的記憶機制，ZENAVA 能記錄並關聯每一次業務事件，形成可追蹤的客戶軌跡與業務狀態，指導下一步動作與業務規劃，讓對話真正轉化為可落地的業務行動。快速上崗，越用越聰明目前 ZENAVA 已沉澱 60 個細分場景、2 萬＋通用問法與 10 萬＋相似問法，具備 100 多個智能體預置流程模板，可實現開箱即用、快速部署「上崗」。並透過持續沉澱 SOP 與最佳實務，確保 ZENAVA 上線高效且效果可靠。此外，ZENAVA 內建帶教流程，能在遇到問題時自我修正錯誤、舉一反三，越用越聰明。多語言能力：覆蓋全球客戶溝通ZENAVA 具備多語言能力，可自動識別並匹配目標語種，使企業能以一個智能體服務多區域客戶。目前已支援普通話、英語、日語與粵語，並將持續擴展至更多主流語言，協助企業在全球化營運中實現一致、高效的客戶溝通體驗。ZENAVA 落地業務一線，創造真實價值在發佈會上，天潤融通真實演示了 ZENAVA 在多個場景中的應用：智慧鎖售後排障在智慧鎖售後排障場景中，ZENAVA 如同專業的排障專家，透過多輪對話結合圖片精準識別，獨立完成故障排查；從檢查即時影片，到確認哨兵功能，再到韌體升級，邏輯扎實、表達易懂，顯著提升客戶體驗與問題解決效率。鞋服售後定損在鞋服複雜的售後定損場景中，ZENAVA 化身「懂業務且聰明的談判專員」，透過多輪對話蒐集多模態資訊，智慧判斷損壞類型，出具瑕疵審核意見，並靈活採取優惠券或紅包等溝通策略，在提升客戶滿意度的同時降低企業損失。汽車試駕邀約在汽車試駕邀約場景中，ZENAVA 就像專業的銷售顧問，能敏銳捕捉客戶關注點，快速解答車型配置、價格、優惠等問題，並結合客戶所在城市推薦合適門店；透過媲美真人的對話體驗引導客戶完成試駕預約，有效提升企業線索利用效率與客戶滿意度。家電報裝與智慧回訪家電類售後服務常遇到到府安裝預約與報修等場景，ZENAVA 能自動識別客戶需求、生成工單並安排到府服務；工單完成後，還能自動回訪，形成完整業務閉環，大幅提升服務效率與客戶體驗。售前接待ZENAVA 在售前接待場景中同樣表現出色，不僅支援多語言溝通，還能主動蒐集關鍵資訊，形成高品質線索，提升業務轉化效率。天潤融通國內官網在上線 ZENAVA 用於售前諮詢與客戶留資後，線索轉化率由 45% 提升至 66%。ZENAVA 還能勝任海外飯店預訂等複雜場景。以日語為例，ZENAVA 可獨立完整執行從理解預訂需求、確認時間與房型到完成預訂的全流程。ZENAVA 正深入一個又一個真實業務場景，成為企業客服與行銷領域可觸碰、可衡量的新型生產力。日前，國務院印發的《關於深入實施「人工智慧＋」行動的意見》明確指出：到 2027 年，將率先實現人工智慧與六大重點領域廣泛深度融合，智能體等應用普及率超過 70%；到 2030 年，智能體等應用普及率超過 90%。這為產業發展指明了新方向：AI 不再只是產業升級的工具，而是推動中國現代化的基礎設施與新質生產力核心。這正是 ZENAVA 的使命與願景。ZENAVA 將與企業一起，完成客服與行銷領域生產力與組織形態的變革。
滿意度高達84.6%！當客戶開始對Agent說「謝謝」，客服行業發生了什麼？
在過去很長一段時間，替客服機器人做「滿意度調查」一直是許多企業感到有些發怵的事。因為在普遍印象裡，面對只會機械式匹配關鍵詞、無法處理複雜情境的機器人，客戶通常很難感到滿意。但如今，隨著 Agent 的落地，這種局面正在發生逆轉。以我們服務的一家頭部智慧鎖品牌為例，其 Agent 客服的滿意度已經達到了 84.6%。更直觀的變化是，在真實對話場景中，越來越多使用者在問題解決之後，會很自然地對機器人說出一句「謝謝你」。從「不敢做滿意度調查」到「滿意度 84.6%」；從「避之不及」到「主動致謝」，這種轉變，折射出服務模式的根本升級。Agent 已經成為具備獨立思考、能夠獨立承擔工作的 AI 員工。它不再被動「答題」，而是真正開始「主動解決問題」，帶領客服行業實現了一次從傳統人力驅動走向 AI 驅動的典範轉移。機器人不夠聰明，問題其實出在底層邏輯長期以來，傳統客服機器人的本質，都是在做「關鍵詞匹配」。為了讓客服機器人具備基礎服務能力，企業往往要陷入高投入、低回報的困境。比如，僅僅搭建 300 個核心知識點，就可能需要一名員工投入 約三個月時間，手動錄入成千上萬條相似問法。而且，由於系統極度依賴字面匹配，一旦使用者的表達稍微口語化一些，或是換個角度把問題「反著說」，機器人就很可能因為找不到預設關鍵詞而卡住，甚至直接報錯。但 Agent 的出現，從根本上改變了這套服務的運作方式。首先，Agent 從單純匹配，升級為意圖推理。它不再死記硬背提問模板，而是依靠大模型的語義理解能力，直接捕捉使用者真正想表達的意圖。Agent 也不再需要人工事先設計繁瑣的跳轉路徑。無論使用者的問題多麼刁鑽、模糊，它都能動態調用相關知識，組織內容，做出精準回應。這種底層升級，在處理複雜排障場景時尤其明顯。以我們服務的一家頭部智慧鎖品牌為例，當面對像「防撬警報」這樣的緊急訴求時，傳統機器人通常只能推送一大段冗長文字說明。但 Agent 卻能展現出類似「老員工」的思考方式：它會先詢問使用者「您現在是在門內還是門外？」再根據具體情境，一步一步協助客戶排查並解決問題。這種能根據上下文動態引導、直接幫助使用者解決問題的能力，正是底層技術升級之後最核心的價值。不是更會聊天，而是更會解決問題當底座邏輯從「死記硬背」進化為「邏輯理解」，企業得到的就不再只是一個更聰明的聊天工具，而是一位真正能推動整個服務體系在效率、邊界與成本上全面質變的 AI 員工。首先改變的是傳統客服的工作方式，讓單個員工能創造的價值呈現指數級提升。在 Agent 模式下，人工客服不再需要長時間待在一線，把時間浪費在回答大量簡單、重複的問題上，也不必再耗費大量精力，手工維護海量的「相似問」。人工客服可以轉變為 AI 訓練師。透過對 Agent 服務結果進行質檢與復盤，分析客戶不滿意的原因，並對 Agent 持續調整與再訓練，企業就能形成一個以資料驅動的閉環運營機制，讓服務能力的迭代效率獲得本質提升。其次改變的是服務能力本身，讓過去做不到的服務，現在也能做到了。以排障場景為例，大模型的多模態感知能力，補上了過去機器人無法觸達的服務盲區。現在，使用者不需要再繁瑣描述，只需傳送一張照片，Agent 就能識別隱藏在圖片中的關鍵資訊，並給出對應指引。例如在電子產品排障場景中，Agent 能夠根據一張照片精準辨認出使用者正在使用的是 Apple 20W 充電頭，或是透過辨識截圖，發現電池電量顯示為 0%。這種對真實場景的直接理解能力，讓原本必須依賴人工介入的排障流程，變得極其高效。最後，Agent 正在把企業的增長模式，從「堆人力」轉變為「加算力」。Agent 的落地，讓「業務增長但不增員」成為現實。相較於過去隨業務波動而不斷調整客服編制，Agent 展現出極高的服務穩定性。我們的客戶案例顯示：即便業務規模翻倍，達到 120% 增長，企業也能在不新增任何客服人力的情況下，保持服務品質的平穩過渡。其核心邏輯，在於對高頻且複雜場景的深度自動化。尤其是在報修等高耗能領域，Agent 透過 60% 的獨立接待率與 1.8 至 2 秒的極速回應能力，實現了對人工的有效替代。那些過去需要人工花 5 到 10 分鐘處理的流程，如今正透過 Agent 的規模化應用，轉化為更低的營運成本與更高的回應效率。這不是升級，而是代際更替當機器人開始被使用者主動說「謝謝」，這已經不是參數優化，而是代際差異。傳統客服體系，本質上是人力規模驅動；而 Agent 體系，則是演算法效率驅動。前者靠堆人，後者靠重構服務結構。前者的邊際成本持續上升，後者的邊際成本則持續下降。企業真正需要思考的，已經不是要不要引入 Agent，而是是否已經準備好，圍繞 Agent 去重構自己的服務體系。因為未來的競爭，不再是誰的人更多，而是誰的 Agent 更成熟。如果你正在評估 Agent 的落地路徑，或希望驗證自己的場景優先級是否正確，我們也可以一起拆解你的服務結構。
2026 天潤融通春節服務公告
尊敬的天潤融通用戶：春節將至，萬象更新。在這辭舊迎新的美好時刻，天潤融通全體員工向您致以最誠摯的祝福與問候。感謝您一直以來對天潤融通的信任與支持，您的認可是我們不斷前進的動力源泉。我們始終追求卓越，致力於讓每一次服務都充滿溫度與價值。春節期間，為了確保您的需求得到及時回應，我們特別安排了春節值班服務。無論何時，若您有任何需求，撥打以下熱線，我們都將竭誠為您服務：售前服務熱線：1010-9099工作時間：10:00～18:00售後服務熱線：400-686-9009工作時間：7×24 小時再次感謝您對天潤融通的信任和支持！新的一年，我們將繼續為您提供更加優質的服務，助力您的業務發展。祝您新春快樂！馬年吉祥！