ブログ
すべての情報
ZENAVAの重要発表：AIをカスタマーサービスとマーケティングの核心的な生産力とする
9月17日、ZENAVA製品発表会が上海で盛大に開催され、天润融通はサービスおよびマーケティング領域に向けた対話型AIエージェント「ZENAVA」を正式に発表しました。AIを単なる「ツール」から「職務メンバー」へと進化させ、企業の生産性と組織形態の変革を支援し、「人力駆動」から「AI駆動」への飛躍を実現します。AIが牽引する生産性・組織形態の変革現在、AIの価値は多くの企業に認知されていますが、コンセプトから業務への実装、さらには実際の生産能力として定着させるまでには、依然として大きな「壁」が存在します。この壁を越えるには、企業は次の3つの重要ポイントを押さえる必要があります。① AI導入の最適な突破口（ユースケース）を見極めること② 既存の業務プロセスを再設計（再構築）すること③ 組織形態そのものを再構築することこの3点を同時に進めてこそ、AI駆動の生産能力が形成されます。ZENAVAはまさにこの考え方に基づいて設計され、カスタマーサービスとマーケティングのシーンに特化することで、企業がAI駆動の生産能力を迅速に構築できるよう支援します。ZENAVA：新しい生産性プラットフォーム企業が「AIの入口」を掴むためにZENAVAは、カスタマーサービスおよびマーケティング領域に特化した新しい生産性プラットフォームです。企業が直面する「AIは能力が見えるのに、成果として着地しない」という課題を解決することを目的としています。ZENAVAは対話によるコミュニケーションだけでなく、業務実行まで担い、さらに継続的に学習・最適化を行います。会話からアクションへとつながる“知能的な閉ループ”を構築し、AIを現場に定着させて生産能力へ転換し、効率と成長の両面を押し上げます。「会話できる」—まるで真人のように天润融通のシナリオ特化型バーティカルモデルを基盤に、ZENAVAはテキストだけでなく、画像・動画など多様な情報形式を理解できます。複雑な多ターン対話による情報収集を実現し、理解・認識精度はGPT-4.1を上回りながら、コストはその1/30に抑えられます。対話体験においては、人格（パーソナリティ）モデリングにより言語理解と感情認識能力を備え、語気や表現から感情を読み取り、丁寧で尊重ある応対を行います。業務上の境界線と顧客体験を両立させ、ブランドとして守るべき底線を堅持しつつ、顧客の要望に柔軟に対応します。また音声対話においては、① 擬人化された音色② 低遅延インタラクション③ 高精度なインテリジェント割り込みという3つの大きなブレイクスルーを実現しました。単に「話せる」だけではなく、対話の振る舞いと表現力の両面で、人間を上回るコミュニケーション体験を提供します。これらの能力は、ナレッジエンジニアリング、プロンプトテンプレート、シナリオ特化型バーティカルモデルの内部に統合されており、ZENAVAは単なる「ナレッジベース＋アルゴリズム」ではありません。共感力・判断力・高いEQを備えた“AI社員”として、実際の業務現場で最大の価値を発揮します。「実行できる」—業務の閉ループを独力で完結ZENAVAは自然な対話にとどまらず、業務フローを直接駆動できます。例えば、チケット（工单）の作成やフォローアップを行い、「理解できる・説明できる・実行できる」完全な閉ループを実現します。これは従来のテキストボット／音声ボットとの決定的な違いです。ZENAVAは人間の社員のようにツールを呼び出し、SMS送信、工单作成、顧客情報照会、招待通知などのタスクを遂行します。さらに、業務とユーザーの両次元にまたがるメモリ機構を構築し、あらゆる業務イベントを記録・紐付けすることで、追跡可能な顧客ジャーニーと業務ステータスを形成します。次のアクションや業務計画を導き、会話を実行可能な業務アクションへと確実に変換します。すぐに戦力化、使うほど賢くなる現在ZENAVAは、60の細分化シナリオ、2万件以上の汎用的な質問パターン、10万件以上の類似表現を蓄積し、100以上のエージェント向け事前構築フロー・テンプレートを備えています。これにより、開封即利用（Out-of-the-box）で迅速に導入し、“即戦力として配属”できます。継続的にSOPとベストプラクティスを蓄積することで、導入後の効果と信頼性を担保します。さらに、ZENAVAは内蔵の“指導（帯教）”プロセスにより、問題に直面した際に自己修正し、応用・汎化していくため、使うほど賢くなります。多言語対応：グローバル顧客コミュニケーションをカバーZENAVAは多言語能力を備え、言語を自動識別して適切な言語に切り替えられます。1つのエージェントで複数地域の顧客対応が可能です。現在は普通話（標準中国語）、英語、日本語、広東語に対応しており、今後も主要言語へ拡張を続け、グローバル運営における一貫性と高効率な顧客コミュニケーションを実現します。ZENAVAが現場に入り、実価値を創出発表会では、天润融通がZENAVAの複数シーンでの活用を実演しました。スマートロックのアフターサービス障害切り分けスマートロックの障害切り分けでは、ZENAVAは専門のトラブルシューティング担当者のように、多ターン対話と画像認識を組み合わせ、故障診断を独力で完遂しました。リアルタイム映像の確認、哨兵機能の確認、ファームウェア更新まで、論理的で分かりやすい説明により、顧客体験と解決効率を大幅に向上させました。靴・アパレルのアフターサービス損害査定複雑な損害査定シーンでは、ZENAVAは「業務を理解し、賢く交渉できる担当者」として、多ターン対話でマルチモーダル情報を収集し、損傷タイプを判断、瑕疵審査の見解を提示しました。クーポンやお年玉（红包）などの施策も柔軟に活用し、顧客満足を高めながら企業損失を抑えました。自動車の試乗予約誘導試乗予約シーンでは、ZENAVAはプロの販売コンサルタントのように、顧客の関心点を的確に捉え、車種構成、価格、特典などの質問に素早く回答。さらに顧客の居住都市に基づき最適な店舗を提案し、真人に匹敵する対話体験で試乗予約へと導き、リード活用効率と顧客満足度を向上させました。家電の設置受付とインテリジェント回訪家電のアフターサービスでは、訪問設置の予約や修理受付が頻繁に発生します。ZENAVAは顧客ニーズを自動識別し、工单を生成して訪問手配を行います。完了後は自動回訪も実施し、業務の閉ループを形成。サービス効率と顧客体験を大幅に改善します。プリセールス接客ZENAVAはプリセールス接客でも優れたパフォーマンスを発揮します。多言語での対応に加え、重要情報を能動的に収集し、高品質なリードを形成して成約効率を高めます。天润融通の国内公式サイトでZENAVAを導入し、相談対応とリード獲得に活用した結果、リード転換率は45%から66%へ向上しました。さらにZENAVAは、海外ホテル予約などの複雑なシーンにも対応可能です。日本語を例にすると、予約要件の理解、日程・部屋タイプの確認から予約完了まで、全工程を独立して実行できます。ZENAVAは次々と実際の業務シーンへ浸透し、企業のカスタマーサービスとマーケティング領域において、「触れられる・測定できる」新しい生産性として存在感を高めています。政策が示す新潮流：AIは“インフラ”へこのほど国務院が公布した『「人工知能＋」行動の深度実施に関する意見』では、2027年までに人工知能を6つの重点分野で広範かつ深度に融合させ、インテリジェントエージェント等の普及率を70％超にすること、2030年までに普及率を90％超にすることが明確に示されました。これは業界の新たな方向性を示しています。AIはもはや産業高度化の単なるツールではなく、中国の現代化を支えるインフラであり、新質生産力の中核エンジンです。これこそがZENAVAの使命とビジョンです。ZENAVAは企業と共に、カスタマーサービスとマーケティング領域における生産性と組織形態の変革を推進していきます。
顧客満足度は84.6％！顧客がAIエージェントに「ありがとう」と言い始めたとき、カスタマーサービス業界で何が起きているのか？
これまで長い間、カスタマーサービス用ボットに対して顧客満足度調査を行うことは、多くの企業にとってどこか気の重いことでした。というのも、一般的な認識として、キーワードを機械的に照合することしかできず、複雑な状況に対応できないボットに対して、顧客が満足することはほとんど期待できなかったからです。しかし今、Agentの実装が進むにつれ、この状況は逆転し始めています。私たちが支援している大手スマートロックブランドを例にすると、そのAgentによるカスタマーサービスの顧客満足度はすでに**84.6％に達しています。さらに象徴的なのは、実際の会話の中で起きている変化です。問題が解決したあと、以前よりも多くのユーザーが、自然にボットへ「ありがとう」**と声をかけるようになっています。「満足度調査をするのが怖い」状態から「満足度84.6％」へ。「できれば避けたい存在」から「自発的に感謝される存在」へ。この変化は、サービスモデルそのものが根本からアップグレードされたことを物語っています。Agentはすでに、自ら考え、自律的に業務を担えるAI従業員へと進化しています。もはや受け身で「質問に答える」だけの存在ではなく、実際に**「自ら問題を解決する」**存在となり、カスタマーサービス業界における従来の人手主導型モデルからAI主導型モデルへのパラダイムシフトを推し進めています。ボットが賢くなかったのではなく、根本ロジックに問題があった長らく、従来型のカスタマーサービスボットの本質は、キーワードマッチングにありました。ボットに最低限のサービス能力を持たせるために、企業は大きな投資に対して見返りの少ない状況に陥りがちでした。たとえば、300件の主要ナレッジを整備するだけでも、1人の担当者が約3か月かけて、数千に及ぶ類似表現を手作業で登録しなければならないことがあります。しかも、システムは文面上の一致に極度に依存しているため、ユーザーの言い回しが少し口語的になったり、逆の言い方をされたりするだけで、あらかじめ設定されたキーワードに一致せず、その場で行き詰まってしまいます。しかし、Agentの登場によって、このサービスの仕組みは根本から変わりました。まず、Agentは単純な照合から意図推論へと進化しました。定型的な質問テンプレートを暗記するのではなく、大規模モデルの意味理解能力を活用し、ユーザーの本当の意図を直接捉えます。もはや、人手で複雑な分岐や遷移ルートを事前に設計する必要はありません。ユーザーの質問がどれほど曖昧でも、ひねられていても、Agentは関連知識を動的に呼び出し、情報を整理し、的確に応答できます。この基盤技術の進化は、複雑なトラブルシューティングの場面で特に大きな力を発揮します。たとえば、私たちが支援する大手スマートロックブランドでは、こじ開け警報のような緊急性の高い問い合わせに対し、従来のボットであれば長い説明文を一方的に表示するだけでした。一方、Agentはまるでベテラン社員のように考えます。まず**「今、ドアの内側にいらっしゃいますか、それとも外側ですか？」**と確認し、その状況に応じて段階的に問題解決へ導いていきます。このように、文脈に応じて対話を動的に組み立て、直接問題解決へつなげる力こそが、基盤技術の進化によって生まれた中核的な価値です。会話がうまくなったのではない。問題解決がうまくなった基盤ロジックが「丸暗記」から「論理理解」へ進化したことで、企業が手にするのは単なる高性能チャットツールではありません。効率、対応範囲、コストのすべてにおいて質的変化をもたらす、真のAI従業員です。まず変わるのは、従来のカスタマーサービスの働き方です。これにより、1人ひとりの従業員が生み出せる価値は飛躍的に高まります。Agentモデルでは、人間のオペレーターが最前線で単純な反復質問に追われる必要はなくなります。また、膨大な類似質問を手作業でメンテナンスするために多くの時間と労力を割く必要もありません。その代わりに、人間のオペレーターはAIトレーナーへと役割を変えられます。Agentの対応結果を品質評価し、顧客不満の原因を振り返り、必要に応じて再調整・再学習を行う。こうしたデータ駆動型のクローズドループ運用によって、サービス能力の改善スピードは本質的に向上します。次に変わるのは、サービス能力そのものです。これまでできなかった対応が、今では可能になります。たとえばトラブル対応では、大規模モデルのマルチモーダル認識能力が、従来のボットでは埋められなかったサービスの死角を補っています。今では、ユーザーが長々と状況を説明する必要はありません。写真を1枚送るだけで、Agentが画像内の重要情報を読み取り、適切な案内を提示できます。たとえば電子機器のトラブル対応では、Agentは写真からユーザーがApple 20W充電器を使っていることを正確に見分けたり、スクリーンショットからバッテリー残量が**0％**であることを把握したりできます。このような現実世界の状況を直接理解する力によって、これまで人手に頼らざるを得なかったトラブル対応が、きわめて効率的になっています。最後に、Agentは成長のコスト構造そのものを、「人を増やす」モデルから「計算資源を増やす」モデルへと変えつつあります。Agentの導入によって、事業が伸びても人員を増やさないという運営が現実のものになります。これまでのように、事業量の変動に応じて人員を増減させる必要はありません。Agentは高いサービス安定性を持っています。私たちの顧客事例では、事業規模が120％増加し、実質的に倍増した場合でも、カスタマーサービス人員を増やさずにサービス品質を安定して維持できています。その背景にあるのは、高頻度かつ複雑なシナリオを深く自動化できることです。特に修理受付のような高負荷領域では、Agentは60％の独立対応率と1.8〜2秒という高速応答によって、人手の代替を効果的に実現しています。かつて人間のオペレーターが5〜10分かけて処理していた流れは、Agentの大規模活用によって、はるかに低コストで高応答性の高い運営へと変わりつつあります。これはアップグレードではなく、世代交代であるボットに対してユーザーが自発的に**「ありがとう」と言うようになった時点で、これはもはや単なるパラメータ改善の話ではありません。そこには世代差**があります。従来のカスタマーサービス体系は、本質的に人員規模によって支えられてきました。一方、Agent型の体系はアルゴリズム効率によって支えられます。前者は人を積み増すことで対応し、後者は構造そのものを変えることで対応します。前者では限界費用が上がり、後者では限界費用が下がります。企業が本当に考えるべきことは、Agentを導入すべきかどうかではありません。自社のサービス体系をAgent前提で再構築する準備ができているかどうかです。なぜなら、これからの競争は「誰がより多くの人を抱えているか」ではなく、「誰のAgentがより成熟しているか」で決まるからです。もし今、Agent導入の進め方を検討している、あるいは自社の優先シナリオ設定が正しいかを検証したいのであれば、ぜひ一緒にサービス構造を分解してみましょう。
2026 天潤融通 春節期間サポートのご案内
天潤融通をご利用のお客様へ春節を迎えるにあたり、万象新たな季節となりました。旧年を送り新年を迎えるこの佳き節目に、天潤融通一同、心よりご挨拶とお祝いを申し上げます。平素より天潤融通をご信頼いただき、温かいご支援を賜りまして誠にありがとうございます。皆様からのご評価は、私たちが前進し続ける大きな原動力です。私たちは常に卓越を追求し、すべてのサービスに「温かさ」と「価値」をお届けできるよう努めてまいります。春節期間中もお客様のご要望に迅速に対応できるよう、特別に当番体制を整えております。ご用件がございましたら、いつでも下記ホットラインまでご連絡ください。誠心誠意対応いたします。【プリセールス窓口】1010-9099受付時間：10:00～18:00【アフターサービス窓口】400-686-9009受付時間：24時間365日（7×24）改めまして、日頃のご信頼とご支援に心より御礼申し上げます。新しい一年も、より高品質なサービスで皆様の事業成長に貢献してまいります。新春のご多幸をお祈り申し上げます。馬年が素晴らしい一年となりますように。