9月17日、ZENAVA製品発表会が上海で盛大に開催され、天润融通はサービスおよびマーケティング領域に向けた対話型AIエージェント「ZENAVA」を正式に発表しました。AIを単なる「ツール」から「職務メンバー」へと進化させ、企業の生産性と組織形態の変革を支援し、「人力駆動」から「AI駆動」への飛躍を実現します。
AIが牽引する生産性・組織形態の変革
現在、AIの価値は多くの企業に認知されていますが、コンセプトから業務への実装、さらには実際の生産能力として定着させるまでには、依然として大きな「壁」が存在します。
この壁を越えるには、企業は次の3つの重要ポイントを押さえる必要があります。
① AI導入の最適な突破口（ユースケース）を見極めること
② 既存の業務プロセスを再設計（再構築）すること
③ 組織形態そのものを再構築すること
この3点を同時に進めてこそ、AI駆動の生産能力が形成されます。
ZENAVAはまさにこの考え方に基づいて設計され、カスタマーサービスとマーケティングのシーンに特化することで、企業がAI駆動の生産能力を迅速に構築できるよう支援します。
ZENAVA：新しい生産性プラットフォーム
企業が「AIの入口」を掴むために
ZENAVAは、カスタマーサービスおよびマーケティング領域に特化した新しい生産性プラットフォームです。企業が直面する「AIは能力が見えるのに、成果として着地しない」という課題を解決することを目的としています。
ZENAVAは対話によるコミュニケーションだけでなく、業務実行まで担い、さらに継続的に学習・最適化を行います。会話からアクションへとつながる“知能的な閉ループ”を構築し、AIを現場に定着させて生産能力へ転換し、効率と成長の両面を押し上げます。
「会話できる」—まるで真人のように
天润融通のシナリオ特化型バーティカルモデルを基盤に、ZENAVAはテキストだけでなく、画像・動画など多様な情報形式を理解できます。複雑な多ターン対話による情報収集を実現し、理解・認識精度はGPT-4.1を上回りながら、コストはその1/30に抑えられます。
対話体験においては、人格（パーソナリティ）モデリングにより言語理解と感情認識能力を備え、語気や表現から感情を読み取り、丁寧で尊重ある応対を行います。業務上の境界線と顧客体験を両立させ、ブランドとして守るべき底線を堅持しつつ、顧客の要望に柔軟に対応します。
また音声対話においては、
① 擬人化された音色
② 低遅延インタラクション
③ 高精度なインテリジェント割り込み
という3つの大きなブレイクスルーを実現しました。単に「話せる」だけではなく、対話の振る舞いと表現力の両面で、人間を上回るコミュニケーション体験を提供します。
これらの能力は、ナレッジエンジニアリング、プロンプトテンプレート、シナリオ特化型バーティカルモデルの内部に統合されており、ZENAVAは単なる「ナレッジベース＋アルゴリズム」ではありません。共感力・判断力・高いEQを備えた“AI社員”として、実際の業務現場で最大の価値を発揮します。
「実行できる」—業務の閉ループを独力で完結
ZENAVAは自然な対話にとどまらず、業務フローを直接駆動できます。例えば、チケット（工单）の作成やフォローアップを行い、「理解できる・説明できる・実行できる」完全な閉ループを実現します。これは従来のテキストボット／音声ボットとの決定的な違いです。
ZENAVAは人間の社員のようにツールを呼び出し、SMS送信、工单作成、顧客情報照会、招待通知などのタスクを遂行します。さらに、業務とユーザーの両次元にまたがるメモリ機構を構築し、あらゆる業務イベントを記録・紐付けすることで、追跡可能な顧客ジャーニーと業務ステータスを形成します。次のアクションや業務計画を導き、会話を実行可能な業務アクションへと確実に変換します。
すぐに戦力化、使うほど賢くなる
現在ZENAVAは、60の細分化シナリオ、2万件以上の汎用的な質問パターン、10万件以上の類似表現を蓄積し、100以上のエージェント向け事前構築フロー・テンプレートを備えています。これにより、開封即利用（Out-of-the-box）で迅速に導入し、“即戦力として配属”できます。
継続的にSOPとベストプラクティスを蓄積することで、導入後の効果と信頼性を担保します。さらに、ZENAVAは内蔵の“指導（帯教）”プロセスにより、問題に直面した際に自己修正し、応用・汎化していくため、使うほど賢くなります。
多言語対応：グローバル顧客コミュニケーションをカバー
ZENAVAは多言語能力を備え、言語を自動識別して適切な言語に切り替えられます。1つのエージェントで複数地域の顧客対応が可能です。現在は普通話（標準中国語）、英語、日本語、広東語に対応しており、今後も主要言語へ拡張を続け、グローバル運営における一貫性と高効率な顧客コミュニケーションを実現します。
ZENAVAが現場に入り、実価値を創出
発表会では、天润融通がZENAVAの複数シーンでの活用を実演しました。
スマートロックのアフターサービス障害切り分け
スマートロックの障害切り分けでは、ZENAVAは専門のトラブルシューティング担当者のように、多ターン対話と画像認識を組み合わせ、故障診断を独力で完遂しました。リアルタイム映像の確認、哨兵機能の確認、ファームウェア更新まで、論理的で分かりやすい説明により、顧客体験と解決効率を大幅に向上させました。
靴・アパレルのアフターサービス損害査定
複雑な損害査定シーンでは、ZENAVAは「業務を理解し、賢く交渉できる担当者」として、多ターン対話でマルチモーダル情報を収集し、損傷タイプを判断、瑕疵審査の見解を提示しました。クーポンやお年玉（红包）などの施策も柔軟に活用し、顧客満足を高めながら企業損失を抑えました。
自動車の試乗予約誘導
試乗予約シーンでは、ZENAVAはプロの販売コンサルタントのように、顧客の関心点を的確に捉え、車種構成、価格、特典などの質問に素早く回答。さらに顧客の居住都市に基づき最適な店舗を提案し、真人に匹敵する対話体験で試乗予約へと導き、リード活用効率と顧客満足度を向上させました。
家電の設置受付とインテリジェント回訪
家電のアフターサービスでは、訪問設置の予約や修理受付が頻繁に発生します。ZENAVAは顧客ニーズを自動識別し、工单を生成して訪問手配を行います。完了後は自動回訪も実施し、業務の閉ループを形成。サービス効率と顧客体験を大幅に改善します。
プリセールス接客
ZENAVAはプリセールス接客でも優れたパフォーマンスを発揮します。多言語での対応に加え、重要情報を能動的に収集し、高品質なリードを形成して成約効率を高めます。天润融通の国内公式サイトでZENAVAを導入し、相談対応とリード獲得に活用した結果、リード転換率は45%から66%へ向上しました。
さらにZENAVAは、海外ホテル予約などの複雑なシーンにも対応可能です。日本語を例にすると、予約要件の理解、日程・部屋タイプの確認から予約完了まで、全工程を独立して実行できます。
ZENAVAは次々と実際の業務シーンへ浸透し、企業のカスタマーサービスとマーケティング領域において、「触れられる・測定できる」新しい生産性として存在感を高めています。
政策が示す新潮流：AIは“インフラ”へ
このほど国務院が公布した『「人工知能＋」行動の深度実施に関する意見』では、2027年までに人工知能を6つの重点分野で広範かつ深度に融合させ、インテリジェントエージェント等の普及率を70％超にすること、2030年までに普及率を90％超にすることが明確に示されました。
これは業界の新たな方向性を示しています。AIはもはや産業高度化の単なるツールではなく、中国の現代化を支えるインフラであり、新質生産力の中核エンジンです。
これこそがZENAVAの使命とビジョンです。ZENAVAは企業と共に、カスタマーサービスとマーケティング領域における生産性と組織形態の変革を推進していきます。
