今日のカスタマーサービス課題
カスタマーサポート運営でよくある課題
応答時間の遅れ
長い待機時間が顧客のフラストレーションと離脱を招く、特にピーク時間や営業時間外。
一貫性のないサービス
異なる担当者が様々なレベルのサービス品質を提供し、予測不可能な顧客体験を生み出す。
スケーラビリティ問題
手動プロセスはビジネス成長に対応できず、継続的な採用と研修が必要。
高い運営コスト
大量のボリュームを処理するために大規模なサポートチームが必要で、人件費と管理の複雑さが増大。
Zenava カスタマーサービスソリューション
運営コストを削減しながら顧客満足度を向上
24/7 インテリジェントサポート
即座の応答、常に利用可能
Zenavaは24時間体制で顧客の問い合わせに対して即座にインテリジェントな応答を提供します。従来のチャットボットとは異なり、文脈、感情、複雑なクエリを理解し、問題を迅速かつ効果的に解決する人間らしいインタラクションを提供します。ルーチン的な問い合わせをシームレスに処理し、複雑な問題は完全なコンテキストと共に人間の担当者にエスカレーションします。
ライブカスタマーインタラクション
"注文が遅れています。とても不安です。いつ届きますか？"
顧客の感情：不安 😟
Zenava:ご心配をおかけして申し訳ございません。すぐに注文番号#12345の状態を確認いたします...
✓ 感情認識 ✓ 即時照会 ✓ 共感的対応
ご注文商品は発送済みで、明日午後３時までにお届け予定です。優先配送を手配し、リアルタイム追跡リンクをお送りしました。
✓ 問題解決 ✓ 補償措置 ✓ フォローアップ
サービス品質メトリクス
顧客満足度
平均CSAT スコア
応答時間
平均初回応答
解決率
初回コンタクト解決
一貫したサービスの卓越性
すべてのインタラクションが最高水準を満たす
Zenavaは標準化されたプロトコルに従い、最新の知識ベースを維持し、すべてのインタラクションで統一されたコミュニケーション基準を適用することで一貫したサービス品質を確保します。すべての顧客は、連絡を取る時期やどのチャネルを使用するかに関係なく、同じレベルの専門的で正確で共感的なサービスを受けます。
スマート人間-AI コラボレーション
シームレスな引き継ぎ、生産性向上
Zenavaは人間の介入が必要な時期を知的に判断し、人間の担当者への完全なコンテキスト転送を提供します。複雑なインタラクション中も人間の担当者をサポートし続け、応答提案、関連情報の取得、フォローアップタスクの自動処理を行い、チーム効率を最大化します。
エスカレーション決定マトリックス
自動解決 (80%)
FAQ、注文状況、基本アカウント変更
スマートエスカレーション (15%)
複雑な問題、感情検出、ポリシー例外
AI支援人間 (5%)
VIP顧客、法的問題、エスカレーション
プロアクティブサポートダッシュボード
配送遅延アラート
顧客が問い合わせる前に通知
使用最適化のヒント
使用パターン分析に基づく
ロイヤルティ報酬通知
マイルストーン達成の祝福
予測・プロアクティブサポート
問題が発生する前に解決
Zenavaは顧客行動、システムパフォーマンス、履歴データのパターンを分析し、潜在的な問題を予測してプロアクティブに対処します。予防通知を送信し、最適化を提案し、顧客が問題に気付く前に自動的にソリューションを実装し、極めてスムーズなユーザー体験を創出します。
カスタマーサービス ROI 結果
顧客満足度と運営効率への測定可能な影響
顧客満足度
応答時間
エージェント生産性
サポートコスト